De acuerdo a la última encuesta disponible de consumos culturales, la extensión de los dispositivos conectados a las redes e internet se han masificado a casi todos los estratos sociales del país.
En 2013 apenas un 9% de la población se conectaba a internet principalmente a través del celular, mientras que en 2017 más del 70% se conectó todos los días vía smartphone (Encuesta Nacional de Consumos Culturales 2017, SINCA), cuestión que no ha dejado de incrementarse hasta la actualidad. Pero el uso, si bien facilita el trabajo y el tiempo libre, ya que a través de app, redes sociales e información en línea de manera permanente; también su abuso trae consecuencias inesperadas. A continuación el análisis de Ezequiel Asquinasi, Titular de Asquinasi Comunicaciones.
Nunca tuvimos tantos canales para comunicarnos con una empresa, negocio u oficina pública, con una persona para que nos brinde un servicio o con cualquier organización como ahora. Si queremos realizar una compra, consulta o solucionar un problema con la compañía de teléfonos o de cable, interactuar con la obra social, la prepaga, PAMI, ANSES, el registro automotor, la pizzería de la esquina, el plomero o el electricista fácilmente conseguimos su celular (que funcionará como whatsapp), su mail, la web, el Facebook, Instagram, twitter y Tik Tok. Es una maravilla, ¿qué más se puede pedir? A veces estos sistemas funcionan, a veces no.
Cuando estas herramientas están gestionadas profesionalmente constituyen un avance formidable que nos permite comunicarnos las 24 horas del día los 365 días del año. Muchos pequeños comercios, trabajadores y trabajadoras independientes y cuentapropistas se destacan por ser los más dinámicos y eficientes en su uso. Sin embargo, esta situación tiene dos caras y una de ellas no es tan feliz.
A veces necesitamos hablar con un representante de una empresa u organización y resulta virtualmente imposible contactar e interactuar con una persona de carne y hueso. Tenemos necesidades que no figuran entre las opciones predeterminadas del menú de un contestador telefónico, del robot programado para responder el whatsapp o de una página web. Vivimos urgencias y situaciones que resultan largas para redactar en un mail y que se solucionarían en unos minutos de conversación, pero cuando simplemente necesitamos hablar con alguien terminamos en un laberinto sin salida.
En el medio está nuestra urgencia, una madre a la que hay que llevar a una clínica o cambiar un turno, la conexión a internet que no funciona, la falta de confirmación de una intervención quirúrgica, un trámite que se vence, el reintegro de un medicamento, el cambio de fecha de un pasaje o estadía, o la devolución, cambio o envío de un producto que no llegó, vino fallado o cambiado. Curiosamente estás dificultades suelen estar ausentes al comprar un producto, asociarnos a una organización o pasar a un abono más caro. Estas dificultades son estresantes a cualquier edad y particularmente exasperantes y enfermantes para las personas mayores.
Las causas son múltiples, influye cierto enamoramiento acrítico con las nuevas tecnologías, también por seguir una moda, por escuchar propuestas de gurúes de estas herramientas y por olvidar que una respuesta eficaz, cálida y adecuada genera bienestar para quien la recibe y eleva la imagen y valor para quien la brinda. También puede existir la intención de no dar respuestas a reclamos.
Las grandes empresas suelen ser las peores, especialmente las grandes compañías de servicios monopólicas u oligopólicas como las de teléfono, conexión a internet y cable, pero también prestadoras de servicios privatizadas, bancos, tarjetas de crédito, sanatorios, prepagas y servicios de salud, entre otros.
Hay oficinas del Estado que funcionan muy bien y otras muy mal, termina dependiendo en última instancia de la visión y voluntad del ministro o funcionario del área y de cada uno de los trabajadores y trabajadoras, mucho depende finalmente de las personas y su motivación.
El uso adecuado de los nuevos (en realidad ya no tan nuevos) canales beneficia a usuarios, empresas, organizaciones y organismos y la falta de opciones de contacto personalizado también perjudica a todas y todos. Las empresas pierden ventas y clientes que al cansarse dejan de comprar, se pasan a un competidor que les de mejores respuestas. Incluso en los grandes monopolios u oligopolios terminan generando un hastío que antes o después se traduce en bajas.
La solución y oportunidad de mejora es combinar inteligente y adecuadamente las nuevas tecnologías con la atención personalizada, telefónica y presencial. Así ganaremos cada uno de nosotros en calidad de vida y la sociedad que en su conjunto elevará su salud, eficiencia y movimiento económico, y las empresas y comercios obtendrán a su vez más ventas y clientes.
Ezequiel Asquinasi. Titular de Asquinasi Comunicaciones