Una vecina de Recoleta recibió de regalo para su beba una prenda de un reconocido local de ropa infantil. Como el talle no era el correcto, acudió un sábado al mall más cercano para realizar el cambio pero le respondieron que no era posible hacerlo y que debía volver el lunes, a pesar de que no había más personas esperando por ser atendidas. Presentó una queja ante las jóvenes vendedoras quienes se justificaron al asegurar que ésa era la orden que habían recibido. Frustrada, la clienta volvió sobre sus pasos sin conocer que había una ley que la amparaba y defendía.
Como éste, hay muchos otros casos en que los porteños sufren abusos y tropelías por ignorar la existencia de leyes de Defensa y Protección del Consumidor que los protegen en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires. Perfil.com recopiló las diez situaciones más comunes que afectan la paciencia de los clientes y usuarios.
1) Cambios de prendas, todos los días. La Legislatura porteña sancionó en 2012 una ley que les garantiza a los consumidores el derecho a efectuar los cambios de productos sin trabas especiales y en cualquier día. La ley 3.281 explicita que todo cambio de ropa (o de cualquier otro producto) “deberá efectuarse en los mismos días y horarios en los que el comercio atienda al público para ventas”. Lo mismo se aplica a empresas en donde se quiera efectuar un pedido de rescisión de servicio.
2) Recargo en el valor por bebida fría. El costo de las bebidas, sean gaseosas o jugos, suele recibir en determinados súper chinos un recargo extra por retirar la bebida de las heladeras. En 2013 se aprobó una ley, que modifica el artículo 1 de la ley 1207/2004, que prohibe esta práctica tanto autoservicios como supermercados. En su inciso “i” especifica que deberán “abstenerse de realizar cualquier diferenciación de precios entre productos que estén ubicados dentro o fuera de heladeras exhibidoras”.
3) Cuando la lectora de la tarjeta SUBE no funciona. Una resolución publicada en 2011 especifica que aunque la lectora de la tarjeta no se encuentre en funcionamiento, el pasajero tiene el derecho a viajar gratis. Es responsabilidad de la empresa de transporte trasladar de igual manera al usuario. Se aplica a subtes, trenes y colectivos.
4) Arrepentirse de la compra. Muchas veces, el consumidor no puede acercarse hasta el local comercial y decide adquirir un producto desde la comodidad de su hogar. Y puede ocurrir que se decida devolver el producto (sin uso). En este tipo de transacciones, se está protegido por el artículo 34 de la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240, en donde se garantiza el derecho a “revocación de aceptación”. El consumidor tiene hasta 10 días para “arrepentirse” de la compra y sin dar ningún tipo de explicación, el vendedor debe aceptar el bien y afrontar los gastos de devolución.
5) ¡Perdí el papel de la garantía! El artículo 11 de la ley 24.240 también protege al consumidor en este sentido. Ante cualquier reclamo, se suele exigir la “garantía” del producto en los locales para admitir su cambio o arreglo, pero por ley todo producto cuenta con una garantía de tres meses aunque la misma no haya sido escrita ni entregada. Esto se aplica inclusive para aquellos casos en que se especifica que la garantía es sólo válida por uno o dos meses.
6) Llamados inoportunos a toda hora en casa. Durante la siesta, durante las primeras horas del domingo y hasta pasadas las 23 horas de la noche, suena el teléfono hogareño con promociones de empresas, encuestas y otras extravagancias. Desde hace dos años, la Ciudad de Buenos Aires cuenta con el “Registro No Llame” cuyo funcionamiento mejoró mucho desde su creación. Basta con inscribirse en el sistema para que las empresas eliminen su número de de posibles clientes telefónicos. Para anotarse basta con llamar al 147 o bien desde la web http://nollame.buenosaires.gob.ar/. Este servicio está siendo imitado en otras provincias.
7) Cuándo pagar “servicio de mesa” en un restaurante. La ley 4407 de la Ciudad de Buenos Aires detalla que sólo se puede cobrar ese extra, comunmente denominado “cubierto”, si la mesa fue servida con una panera (incluyendo la de celíacos), sal sin sodio y agua.
8) ¿Dónde estacionar la bici de manera segura? La ley 1752 ordena que todo garage porteño está obligado a recibir bicicletas. El decreto reglamentario de dicha norma señala que se puede cobrar hasta un 10% de la tarifa de un auto.
9) ¿Anotaste el número de reclamo? Ésta suele ser una de las armas más efectivas a la hora de presentar una queja por un servicio o producto. Sobre es útil cuando el reclamo se realiza por otro reclamo no atendido. Desde enero de 2013 es obligatorio para las empresas enviar por email a los usuarios el número de la gestión. Lo estableció la ley 4388.
10) Música por celulares en el colectivo. La Legislatura porteña aprobó en diciembre de 2012 una ley que regula que todo usuario que desee escuchar música deberá realizarlo mediante auriculares. Se busca “evitar ruidos molestos que perturben a la mayoría de los pasajeros como sucede habitualmente”.
Naturalmente, son muchas otras las ocasiones en que sentimos que nuestros derechos son vulnerados.
¿Cómo reaccionar en estos casos? En el blog especializado Derecho en Zapatillas apuntaron varios tips: “Primero, se puede dejar constancia en el libro de quejas del local, que es obligatorio (ley 2247). Segundo, se puede enviar una carta documento al comercio contando qué pasó, explicando qué hicieron y cuál es el reclamo. Tercero, si no acceden, se puede iniciar el trámite en Defensa del Consumidor”. Y agrega: “Esa es una de las alternativas que hay. Otra puede ser ir a mediación y después iniciar un juicio, una demanda, por no haber cumplido el contrato”.
Links útiles:
Defensa del Consumidor (Nacional):
http://www.consumidor.gov.ar/donde-estamos/
Defensa del Consumidor (Capital): http://www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor/como-denunciar
Por Emiliano G. Arnáez
