Con shoppings y locales cerrados, salvo almacenes, farmacias, supermercados y otros esenciales, el comercio electrónico ha aumentado la demanda y tiene nuevos desafíos. Darío Schilman, de VTEX para Argentina, Bolivia, Paraguay y Uruguay, da su punto de vista de la empresa que probé la plataforma comercial a diversas empresas como Jumbo, Walmart, DIA, Farmacity, Pedidos Farma, Farma Online, Geant UY, Devoto UY, TaTa UY y más de 2.500 tiendas en línea en 28 países.
Desde que la OMS declaró al COVID-19 como pandemia, los distintos gobiernos han tomado medidas de prevención que han obligado a la población mundial a recluirse en un aislamiento social o cuarentena. El rol que cumplen las empresas en este contexto es de vital importancia y es primordial demostrar responsabilidad social al respecto.
El coronavirus no sólo ha obligado a las personas a modificar sus hábitos sociales sino que se ha hecho sentir fuertemente en la economía del mundo entero, que lucha desde hace varios días por mantenerse a flote. En esta situación las empresas deberán robustecer sus operaciones, sistemas online y plataformas de eCommerce para poder atender a sus clientes y colaborar con la cuarentena.
En España, uno de los países más afectados por la pandemia, los supermercados se han visto desbordados ante la avalancha de gente que acudía a llenar sus heladeras. Incluso algunos han paralizado momentáneamente los pedidos online por no dar abasto, y otros no garantizan el servicio a domicilio con normalidad. La demanda crece más del 50% en comida y suministros.
Los consejos que da Schilman son los siguientes
Evitar que el sitio colapse: dependiendo del tipo de plataforma que se utilice para la tienda online, modelos: On-Premises (Propietarios u Open-Source), Cloud SaaS (Hosted or Multi-Tenant), True Cloud SaaS, analizar si es necesario escalar Servidores y contratar CDN. En el caso de VTEX, se ofrece infraestructura elástica que permitió absorber hasta un 500% de demanda el mismo día, manteniendo los sitios 100% operacionales.
Experiencia de usuario: se recomienda que el diseño (Layout) del sitio esté bien estructurado y sea atrayente (un resumen de promociones).
Operación enfocada: desarrollar packs de elementos esenciales en verticales como grocery & pharma para optimizar los tiempos de elección (picking) de la operación y poder entregar más rápido.
Verificar que las listas de precios y promociones estén correctos para así evitar equivocaciones. En ciertas plataformas como VTEX se puede configurar en cada promoción un valor mínimo del valor de la promoción para prevenir estos inconvenientes.
Fidelización:
Activar promociones de automatización de las diferentes fases que conforman la finalización de la venta de un producto o servicio de una determinada empresa (Automation Marketing) para los clientes que hayan comprado en el sitio, para incentivar la recompra y fidelización del cliente.
Última milla: cuidar los tiempos de entrega prometidos al cliente. Se deben modificar los contratos de cliente y su proveedor (SLA). La entrega de los productos tenrá como base la experiencia histórica en estos eventos, para no generar una falsa expectativa de tiempo de despacho y cumplir con los tiempos de entrega.
Diversificar canales: Otra recomendación es ser tienda oficial en Marketplaces como Mercado Libre, ó Dafiti. En algunos casos además se puede obtener la información del comprador del producto o servicio para después poder fidelizarlo. Por otro lado, estas mega tiendas virtuales asumen costos tales como atraer tráfico al sitio (Marketing Digital), métodos de pago, fraudes, despacho en algunos casos.
Ante un contexto de recesión económica, e incluso algunos expertos hablan de una deprsión comparabale solo a la de 1929, el manager de VTEX recomienda estar atentos y precavidos; valorando al comercio electróncio, que puede ser la solución para abastecer a los clientes y mantener nuestros negocios por encima de la línea roja.