TRANSFORMACIONES EN LA ATENCIÓN

El canal de atención remota a clientes, se ha generalizado en diversos rubros de la economía

Desde el aisalmiento social preventivo y obligatorio, establecido en el país el 20 de marzo en el país, las formas de atención y comunicación se han visto alteradas. Por eso diversas empresas, han implementado nuevas tecnologías y formas de contacto con sus clientes, para atenderlos de manera más eficiente, favoreciendo que las personas estén en su casa y evitando la propagación del coronavirus.

Bancos: más canales de atención

Los bancos debieron cerrar y durante casi un mes, sus canales de atención fueron exclusivamente a través de diversos dispositivos. El Banco Galicia, implementó soluciones avanzadas de Telefonía IP y un Centro de Contacto desarrollado por Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) para que junto con los clientes se puedan tomar decisiones en tiempo real con satisfacción hasta en los tiempos de más alta demanda. Aunque desde el lunes 13 de abril reabrieron sus sucursales con turnos programados, los cambios se consolidaron.

El Banco, líder en el país, cuenta con 2.7 millones de clientes y 326 sucursales desplegadas a lo largo del territorio nacional con fuerte presencia en todos los segmentos del mercado, tanto individual como empresarial, en las áreas minorista y mayorista, en los sectores de industria, comercio y servicios, así como en grandes, medianos y pequeños negocios.

La institución necesitaba desplegar una solución integral que permitiera manejar de forma efectiva la comunicación: “Es así como el resultado de la RFP (solicitud de propuestas) que sacamos al mercado determinó que las soluciones de Avaya resultaron sumamente competitivas”, destacó Marcelo Caiafa, jefe de Comunicaciones Unificadas del Banco Galicia.

Las limitaciones de la plataforma anterior hacían que la gestión de métricas demandara mucho esfuerzo de procesamiento. Hoy, con un Centro de Contacto mucho más moderno, avanzan en la consolidación de los sistemas de reportería. Esto permite además consolidar un escritorio de indicadores con almacenamiento de datos, tanto para el servicio telefónico como los canales asincrónicos de atención de diferentes redes sociales, varios servicios de chat y cuentas de e mail.

“Podemos contribuir a la mejora del desempeño de los oficiales de atención, agilizar los procesos de gestión de los distintos servicios y realizar un adecuado aprovisionamiento que incrementó la eficiencia operativa, lo que agrega mucho valor”, sostuvo Caiafa.

Ante el escenario de COVID-19 la solución de Avaya les permitió incrementar por cinco veces, la capacidad de atención en los canales digitales: “trabajamos para ayudar a enriquecer la experiencia del cliente, de forma que resulte única”, admitió.

Farmacias: la transformación de la tienda física

Las farmacias están consideradas como rubro esencial y nunca cerraron desde que empezó la cuarentena. Aunque por ser parte del sector de salud, los recaudos para los asistentes a los diversos comercios son mayores, para que no se conviertan en un posible foco de contagio. Vtex, la plataforma de comercio unificado que presta servicios a marcas y vendedores minoristas en más de 28 países en el mundo, implementó una estrategia omnicanal en Farmacity, la cadena de farmacias argentinas que cuenta con más de 300 locales en todo el país, logrando acelerar su canal de comercio electrónico y crecer un 70% en los últimos 3 meses.

“Vamos camino a un nuevo retail, en donde el metro cuadrado va a tener otro valor asociado al cuidado y al respeto del espacio físico del cliente para evitar contactos innecesario”, sentenció Darío Schilman, de Vtex Argentina, Bolivia, Uruguay y Paraguay “Habrá nuevos layouts y configuraciones, personal más entrenado, dinámicas de atención con agendamiento de turnos, higiene y seguridad en extremo y optimización de tiempos en tienda. Los darkstores e iniciativas de pickup serán algunas de las tendencias que iremos viendo en modalidad de “prueba y error” hasta lograr la confianza y adopción por parte de los clientes”.

Farmacity en 2 semanas hizo lo que en tiempos normales hubieran demandado 3 o 4 meses: lanzaron una línea telefónica exclusiva para asistir a adultos mayores y desarrollaron herramientas digitales para jornadas de vacunación; junto a la consulta de disponibilidad, reserva de medicamentos en línea y posterior envío a domicilio.

“Gracias a la capilaridad de las tiendas físicas, comenzamos a preparar los pedidos en los locales”, cuenta Mariano Tordó, Director de Ecommerce y Marketing de Farmacity, “diariamente se preparan entre un 20 y 30% de los pedidos y, como nuestra propuesta de valor es naturalmente omnicanal, los locales son clave para poder cumplir con la demanda. En 3 meses el canal de eCommerce creció en un 70% y se mantiene en el tiempo”.

Otra nueva tendencia que muchas empresas están implementando es el “social selling” o carrito compartido que tiene como objetivo lograr una interacción con los clientes de manera más ágil: los vendedores que normalmente sirven en tiendas físicas, pueden continuar vendiendo en línea, desde cualquier dispositivo, agregando productos y enviando el carrito al cliente a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger y correo electrónico; y otra tendencia en aumento es la implementación de sitios web de compra en tiempo récord.

“Somos seres sociales y tenemos necesidad de interactuar, pero la vuelta a la tienda física, al retail, va a ser con mucho cuidado: El eCommerce llegó para quedarse y será la nueva forma de comprar de gran cantidad de gente que antes no lo hacía”, finalizó Schilman.